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门店小顾问丨听到客户抱怨是好事悄悄离开才纪录

发布时间:2020-09-17 12:12:17 编辑:笔名
门店小顾问丨听到客户抱怨是好事,悄悄离开才可怕!

第020期

集客活动对维修厂而言,都是一剂良方吗?集客活动究竟要注意什么?又有哪些小技巧呢?流量有了,转化如何做?AC汽车本期将会关注维修厂的集客、留客、锁客话题。

本日话题

做好客户体验的技能(4)

本期分享

新华标准(北京)咨询 | 杨广林

我们都知道,维修行业基本上没有客户回访系统,有些门店乃至客户回访调查表都没有。车主离店后,老板们知道车主的体验是好是坏吗?体验不好的地方,应当向谁投诉呢?或到了下一次养护的时间,门店有提早跟车主沟通问候吗?

有人说,客户付完钱才是服务的开始!消费后,就没人理会了,对客户来说就是非常不好的体验。对门店来说,能够听到客户的抱怨是好事情,至少我们有改进的方向,最可怕的就是客户啥也不说,悄悄地离开。

所以,在客户维修离场以后,门店可以通过回访,关心客户车辆的使用状态来博得客户好感,也体现了企业的标准性、规范性,同时也是搜集店面管理数据的一个有效的手段。

具体工作布置步骤:

1、回访人员的选择:回访人员必须具有相应的汽车服务背景与社会经历;可以和客户进行同层面的深入的对话;没有条件的门店,老板可以自己做回访。

2、回访话术的制定:回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心,同时涵盖想了解的各项指标。

3、回访准备工作:回访之前回访人员熟练掌握话术,但是更重要的是必须准确了解客户车辆维修服务内容,以话术为主纲融会客户车辆维修的差异化内容进行回访关爱工作。

4、回访进程中,重点有以下几点:

体贴的问候,不但要体现出对车辆使用情况的关心,更要突出对客户本身人文的关爱;

聆听客户的倾诉,使客户把心中所想全部表达出来;

主动探究客户不满的问题,请客户指出工作中的不足;

侧面地通过客户验证企业个别岗位是不是是存在道德问题;

5、回访报告管理:通过标准的回访记录生成回访报告;相干负责人根据报告制定客户体验管理提升方案,依照PDCA 【即计划(plan)、履行(Do)、检查(Check)、处理(Act)】循环,进行延续改进。

下期预告

集客营销注意事项

近期回顾:

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经常进你店的客户,能喊出他们的名字吗?

为何维修清单很重要?

对门店人员招聘、管理、培养、鼓励等方面有见解的老板们,欢迎下方留言栏分享。

《门店小顾问》是《门店老板内参》的子栏目,我们以案例为主要情势,以实践为案例来源,用500-800字的长度,希望为门店运营者带来参考价值。每期,我们从门店平常运营、人员管理、跨界案例、数据报告等板块中找到子话题,搜集行业案例,传播行业思想。

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