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家电企业亟待转变观念重视消费体验

发布时间:2019-12-14 14:33:15 编辑:笔名

家电企业亟待转变观念重视消费体验

产品质量都合格了,为什么消费者的意见还那末大?

从西门子家电那扇不易关上的冰箱门,到格兰仕集团那款加热均匀性不达标的微波炉。《中国企业报》注意到,连日来中外家电企业在国内市场上接连遭受消费使用体验的指责与批判,给当下正在谋求以技术创新推动产业升级的中国家电业泼了1盆冷水。

到底是产品质量重要,还是消费体验重要

?当西门子、格兰仕等企业遭受来自消费者对于产品使用体验不佳的反馈时,以产品质量合格为由能否真正化解来自消费者层见叠出的投诉和自发式?对于正急于谋求产业升级转型的中国家电产业而言,能否以消费体验为突破口寻找新的转型契机,事实越来越清晰。

合格产品遭遇新考

作为中国家电市场事迹最好的外资企业,西门子家电近两个月来一直以产品质量合格为由,拒绝对存在冰箱门关不严的用户道歉及提供免费维修服务,其在北京、上海、广州3地召开的媒体沟通会也被指责为澄而不清。

作为全球微波炉领域范围最大的中国企业,面对中国消费者协会公布微波炉比较实验结果,格兰仕以加热均匀性属于推荐性标准而非强制性标准,提醒消费者其低于国家标准要求(国标为60%)、加热均匀性仅为36%的产品不属于不合格产品。

这两家企业同时都忽视了,无论冰箱门关不严是不是属于产品质量问题,不管加热均匀性是否影响不合格产品判定,这两家企业上述问题家电已经影响到消费者的使用体验,甚至本来改良生活品质的家电已经成了影响生活质量的负担。

存在各种诱因致使的冰箱门关不严情况,已给消费者在冰箱使用过程中带来了负担、增加了不舒适感。一位西门子用户反映:每次关西门子冰箱门都会特别紧张

,就怕关不严造成冰箱结霜。甚至有西门子用户表示,一天检查好几次冰箱门有没有关严

,都快神经衰弱了。

产品除遵守国家强制性标准,是否应当遵照推荐性标准?对消费者而言,质量合格只是最基本的要求,如何选购一台合适好用的微波炉才是关键。一位微波炉用户就指出,微波炉的加热均匀性很重要,直接影响到产品的正常使用。如果这一性能不达标就会出现这边烤焦了,那边还没熟的情况。

集体反思消费体验

目前,西门子家电中国区总裁盖尔克事隔2个月后公开道歉并反思称,西门子家电一直在和媒体说明:只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况。但是经过认真反思,我们发觉疏忽了一个重要的事实:如果您冰箱的门不容易关上,对您来讲

,这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉,并采取措施予以解决。

对格兰仕、美的、帅康等5款微波炉的加热均匀性不达标问题,中消协给出的解释是,企业应认真对待为提高强制性指标而牺牲使用效果的做法。随后,格兰仕在几点说明中表示,一切企业要素都要讲求质量,不管是强制性标准还是推荐性标准,格兰仕一直坚持精益求精,不断通过改善和创新提高产品性能。

无论是西门子强调的产品质量合格、还是格兰仕解释的推荐标准非强迫标准,都是从企业的角度出发,没有以消费者角度,更没有考虑到消费者使用体验,终究被消费者指责为自说自话、澄而不清。

当前,我国家电业在经历培育期、推广期、发展期后步入了成熟期,市场和消费者对企业产品的需求,已不再局限于质量是否合格、品质是不是达标,而是追求在产品使用过程中如何取得最佳的使用体验和享受。

对中外家电企业而言,面对消费需求的变化必须要不断完善和充实产品质量的内涵,通过消费使用体验前置,将其融入到产品的技术创新、生产制造和售后服务等多个环节中,才能开创产业竞争的新时代。

产品质量冰箱门家电企业格兰仕推荐性标准

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