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技术创新驱动业务增长

发布时间:2019-12-09 22:29:46 编辑:笔名

尽管经济不景气干扰了许多IT项目的进程,但成功企业从来没有忽视为了保持竞争力所要进行的投资。困难时期的技术型创新当然一定要快速见效、迅速带来回报,但最有先见之明的项目带来的绝不仅仅是短期效益。

今年,“CIO百强”候选企业的三大主题是:改善客户关系、加强内部合作和控制成本。获奖CIO懂得如何兼顾短期效益与长期的战略性优势,无论它们的获奖项目旨在满足客户需求、加强内部合作,还是控制成本,都是旨在创造新的价值,而不仅仅是让公司可以坚守阵地。

Cross Country Automotive公司提供道路救援、事故管理和车载通信等解决方案,该公司高级副总裁兼CIO Mark Carbrey说:“我们明白自己的知识产权在何处,那就是直接影响客户体验的技术。”这家公司部署了一套商业智能系统,让其众多服务提供商能够实时调派工作、报告绩效、提交索赔,从而改善客户满意度。

自从部署该系统以来,Cross Country Automotive公司的客户满意度已提高了80分。而这绝非巧合。Carbrey在开发阶段就为客户提供系统原型,加大了客户对项目的支持力度。客户提供的反馈比他当初预料的更具体、更有针对性,表明了他们希望怎样使用新工具,Carbrey领导的小组因而能够吸纳意见,拿出满意的最终系统。

创造核心价值

与Cross Country Automotive公司一样,其他“CIO 百强”获奖者也完全致力于满足核心业务的需要。譬如零售业巨头百思买,借助采用条形码的软件订购服务,创造新的收入来源;制药公司Array BioPharma改变军用软件的用途,以整合临床药物试验所得的数据,提高工作效率。

在贝萨妮基督教服务中心(Bethany Christian Services)是一家非盈利性组织,帮助孩子找到收养家庭、为孕妇提供心理咨询,还提供领养孩子的照管、家庭辅导和家庭维系等服务。工作人员和客户需要通过交流表格和来往信件的方式,加强领养过程中的合作。IT小组把基于万维网的领养管理系统部署到了32个州的77个地方。该中心的CIO Gary Kuyper说:“这是一个非常核心的应用系统、非常基础的项目,因而自始至终都得到了大力支持。从事社会福利工作的过程就是跟踪管理一切信息,比如义工、领养家庭与地方部门或生养家庭之间的电子邮件、个案笔录、电话记录、信件及任何沟通内容。”

领养管理系统定义了处理领养事务所需的工作流程,包括一个文档管理系统,可收集与每个客户的个案有关的信息。Kuyper补充说:“实际上,全国领养主管就是围绕该系统开展工作的,用它来制定更常见的做法,细化到表格和具体的信件内容。”因为该系统可从网问,所以工作人员可以在任何地方访问,而跟踪个案详细信息的新功能帮助贝萨妮基督教服务中心通过了美国及国际监管部门的审查。

Kuyper的个人经历(他和妻子共有八个子女,其中三个是领养的)也为该项目提供了信息依据。Kuyper说:“我最喜欢的一项功能是便于沟通的家庭门户,很多使用者都认为该功能是卓有成的,用户还可以通过满意度调查来发表通告和评论。”

Old Dominion Freight Line公司也是2009“CIO百强”的获奖企业,他们运用无线技术来提高铲车操作工的工作效率。铲车上的一个装置可捕获有关每个货板的数据,并通过仪表板传送给司机和主管。由于能够获得该如何装卸货物的特别操作指示以及建议,使得公司减少了失误。一旦出现问题,管理人员的仪表盘上会第一时间显示出来。

Old Dominion Freight Line公司IT副总裁Ken Erdner说:“劳动力收入比是运输行业的一个重要指标,它表明了劳动力方面每花一美元可以运送多少货物。”迄今为止,该项目每年为公司带来的回报近两倍于Erdner投入该项目的成本。 “在当前的经济形势下,这项技术能取得如此上佳的表现实属不易。”Erdner说。

投资回报并不单一

有时创新会出现意料不到的变化,甚至带来一些惊人的效益。Erdner表示,铲车上使用无线技术后,客户投诉货物损坏的情况减少了。他强调:“因为货物的处理次数减少了,损坏的可能性也随之减小。”

另一个例子是加拿大丰业银行,它们为分行更新了基础设施,初衷是要节省成本。负责信息技术和解决方案的执行副总裁Kimberlee McKenzie介绍说:“为加拿大的1150处分行更换设备和局域网每年可节省120万美元。”不仅如此,更现代化的设备还将让这家银行提高了销售能力,从而可以接纳在今后5年新增的近200万美元的业务量。

但该项目还给丰业银行描绘了一张新的IT蓝图,用以管理在全球50个开展业务的国家大规模部署IT的工作。McKenzie的项目小组在分发下去的手册中为每家分行详细明确了更新的流程。手册规定,地方工作人员应使用照相机给当地分行拍摄照片。IT小组利用这些照片和楼层示意图,就可以远程调整安装方案,减少了现场勘查的环节。McKenzie说:“我们已让设在24个国家的分行参与进来,这个项目最后比预算少花了400万美元。”

还有一些项目不但创造了显著的业务价值,还让最终用户能够看到技术蕴含的潜力。联合集团公司(UniGroup)拥有联合货运公司(United Van Lines)、五月花运输公司(Mayflower Transit)及其他子公司,与业界同行一样也仍然使用大量纸张。联合集团公司的“表格自动管理”项目让业务人员感受到了自动化的便利,“而且每年可节省40万美元,帮助避免了可能遭到监管部门处以150万美元的罚金,原因是没有使用经批准认可的表格。”联合集团公司CIO Randall Poppell说。

这个系统还让CIO很难取悦的一个群体——律师很高兴。Poppell说:“该系统让律师们可以轻松改动信息,他们很是高兴。这是取得的重大成效之一,而且效果之好超乎他们的预期。”法律部门不但能够在监管部门的要求发生变化时迅速更新表格(因而确保符合要求),还能够更迅速地向业务员、司机、客户和开票部门传送订单信息。联合集团公司旗下的保险子公司Vanliner如今也在考虑应用该系统。

Poppell说:“也许最大的惊喜来自该系统得到的良好反响,以及其他业务部门看到了充分利用它所带来的机会。”换言之,衡量投资回报的标准不仅仅是创造了什么价值,还在于它帮助实现了什么。

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